Сервис для распознавания сервиса голосовой почты в call-центрах Oktell Antirobot
Голосовая почта — это услуга, которую довольно часто заказывают абоненты мобильной связи. Она подразумевает тот факт, что звонящий может оставить голосовое сообщение, которое будет прослушано позже. Для абонента это удобно, а вот для контакт-центров сущая головная боль. Почему?
Все дело в том, что телефония в настоящее время не распознает голосовую почту и выключает соединение до старта записи. Получается, что деньги за звонок уже начисляются, а сотрудник контакт-центра не понимает, что отсутствие голоса в трубке это только включенный автоответчик.
Провайдер в плюсе, ведь его заработок идет от трафика. Зато колл-центр обрастает сразу несколькими проблемами, которые негативно отражаются на ведении дел:
1. Рост расходов на переговоры. Каждый вызов, пoпaвший на голосовую почту, приносит компании убытки, равные 2 рублям.
2. Снижение эффективности труда сотрудников. Оператор ждет несколько минут, пока не становится ясно, что он попал на голосовую почту.
3. Искаженная статистика. Звонки с выполненным соединением записываются как обслуженные. Вместе с тем информация по обзваниваемому абоненту отсутствует.
Чтобы проблема была решена, компания Oktell создала продукт Antirobot. Устанавливая соответствующий клиент, вы пользуетесь сервером, который служит связующим элементом между функционирующим телефонным сервисом и компанией-провайдером. Работает он на базе системы сравнения данных, которая была придумана в Oktell.
Если сотрудник контакт-центра слышит шаблонное сообщение, происходит отключение и звонок переходит в раздел занятости или недоступности клиента.
Antirobot будет нужен в банках, страховых компаниях, предприятиях коммунального хозяйства.
Приложение было введено в запуск в октябре прошлого года, его использует несколько крупных контакт-центров, по опыту которых можно судить об эффективности внедрения. В среднем, при 1 тыс. исходящих звонков в месяц (на любые телефонные номера) программа распознает приблизительно 2 тыс. занятых абонентов и больше 46 тыс. недоступных.
Получается, что при стандартных расценках 1,35-1,9 рублей за минуту Антиробот снижает расходы на «попадание» на голосовую почту на 65 тыс. — 90 тыс. рублей ежемесячно.
На одно соединение оператора в автоматическом режиме с голосовой почтой затрачивается где-то 1-1,5 минуты. Получается, что, используя программный клиент, можно сэкономить 1,2 тысяч человеко-часов в месяц.
Если исходящие звонки идут только на мобильные номера, тогда имеем 2% занятых абонентов и 15% недоступных, то есть приложение способствует росту показателей приблизительно в 3 раза.
Сразу после соединения Антиробот выполняет сравнение на предмет стандартности звукового сообщения и разрывает коннект в момент фиксации сходства. За основу сравнения берутся образцы голосовых сигналов знаменитых провайдеров, схожесть определяют на третьей-пятой секунде. В библиотеку шаблонов постоянно вносят новые образцы.