Клиент / Заказчик
Клиент — общее название субъекта, использующего (потребляющего) некоторые услуги (сервис). Заказчик — лицо (физическое или юридическое), заинтересованное в выполнении исполнителем работ, оказании им услуг или приобретении у продавца какого-либо продукта (в широком смысле).
«Кровь бизнеса»
Деньги – это кровь бизнеса. Особенно если речь идет о сфере услуг, к которой и относится SEO. Заказчиков не бывает много, ведь чем больше у вас клиентов на продвижении, тем больше оборот и, казалось бы, прибыль будет только расти. Но так бывает не всегда.
Есть клиенты, способные отбить желание заниматься своим делом даже у опытного предпринимателя. Те, которые полностью соответствуют перефразированному принципу Парето – 20% клиентов создают 80% проблем.
Проблемные, трудные или просто «не ваши». Называть можно как угодно. И рано или поздно с ними сталкивается любой специалист. Стоит ли с такими работать – пусть каждый решает для себя сам. Главное научится своевременно их распознавать.
Вот мой список сложных клиентов, от которых, скорее всего, вы получите проблем больше чем пользы.
Мамкин стартапер
У него идей больше, чем у вас сотрудников. Эти люди готовы взорвать рынок своим гениальным продуктом, и попадание их фамилии в список Forbes – только вопрос времени.
И все бы хорошо, вот только есть одна проблема – рынка как такового не существует, а сам «продукт» не нужен никому, кроме самих основателей. Хорошо если он вообще есть.
SEO – это услуга, ориентированная на работу с уже сформированным спросом. И сотрудничать в этом деле можно только с устойчивым бизнесом, готовым инвестировать в течение многих месяцев до выхода на окупаемость.
Гуру-всезнайка
Такой клиент и без вас прекрасно знает, как сайты продвигать, у него на это просто времени нет. А с учетом своего потрясающего опыта и прокачанных навыков, он просто не может не начать учить вас жизни.
В вашу компетенцию он не верит по дефолту, так как уже читал на форумах всю правду о хитрых SEO-конторах и их уловках. Его собственные мысли и идеи важнее всех этих ваших стратегий. Так что готовьтесь к тому, что каждый свой шаг вам придется защищать перед ним как дипломную перед комиссией в университете.
Теоретически, с такими клиентами можно работать. Вот только на согласование всех действий времени будет уходить больше, чем на саму работу.
Дядюшка Скрудж
Разговор начинается с обсуждения скидки. Затем вам придется отчитаться за каждую потраченную копейку. Если вы работаете с бюджетами начиная от 15 000 рублей, для него это равнозначно «больше 15 000 я им и не дам». И то при условии, что сделают как минимум на 50 тыс.
Всем же понятно, что не может эта работа занимать столько времени. Ведь друг «в теме» так и сказал, что работы там на вечер, и больше хорошего обеда в ресторане это точно стоить не может.
Если ссылки – то только самые дешевые. Копирайтеров можно найти по 25 р./1000 символов, и плевать что статьи о стоматологическом оборудовании. Результата от такой работы нет? Виноваты, конечно же, только вы.
Обычно проявляет себя сразу, но бывают и менее ярко выраженные персонажи, истинная суть которых проявляется уже после начала работы. Он-то точно будет в плюсах от сотрудничества, а вот ваш профит уже под вопросом.
Аналитег
До того как обратиться к вам он уже прошел как минимум пару-тройку курсов по digital-маркетингу, подписался на половину отраслевых изданий, и как раз дочитывает очередную умную книжку по делегированию.
У него настроены отчеты по ссылкам, события в аналитике, и он точно знает объем текста на всех посадочных страницах своего сайта. И только попробуйте добавить на 0,3% больше вхождений в тексте – он узнает об этом первым, и за все придется отвечать.
Отчет для такого заказчика – особая песня. Никаких сторонних сервисов, никаких красивых скринов с Метрики. Только ручная работа на 30 страниц и обязательно по всему списку пунктов, которые он считает важными.
Впрочем, если платит нормально, с таким можно работать. Просто нужно заранее обложиться KPI и регламентами на все случаи жизни, а за каждый шаг в сторону от ТЗ – просить отдельную плату.
Хозяин Барин
Будьте готовы к общению в стиле «Эй… холоп, царь трапезничать желает!». Звонкам и письмам в любое время суток, а затем искренним возмущениям как же вы это не отписываете в два часа ночи. Луна то ведь еще в зените!
Такой клиент искренне считает, что вы должны обслуживать его как арабского шейха, и быть на связи 24 часа в сутки. Он же вас своим проектом вытянул из нищеты, за три дня до того как ваш аккаунт-менеджер готов был отнести рабочий телефон в ломбард.
Переговоры обычно ведутся с надменной позиции, а в качестве требований озвучиваются вещи, которые вы в принципе делать не должны. Хуже всего, что если вы как собственник компании все же настоите на своем и возьмете такого заказчика на продвижение, его поведение вполне может привести к уходу ключевых сотрудников.
Держаться нужно на равных. И донести тот факт, что на какие-либо уступки с вашей стороны должны быть получены ответные преференции.
Халявщик
Цели перед ним стоят поистине масштабные. Правда, есть одно но – платить он не готов. Точнее, может даже и готов, но только если вы сначала сделаете все бесплатно. А потом, если ему понравится результат, на ваш счет может и капнет какая-никакая денежка. Обычно эта сумма бывает гораздо меньше оговоренной.
Чаще всего с таким типом клиентов сталкиваются начинающие специалисты и агентства, которые только открылись и хватаются за каждый заказ. К опытным и дорогим они обычно не суются, так как отпугивает ценник и сами подрядчики его быстро раскусят.
А вот доверчивых исполнителей, с горящими глазами, он может использовать месяцами, решая свои проблемы за чужой счет. Если еще на этапе обсуждения проекта, клиент начинает жаловаться вам на плохих бывших подрядчиков и просить сделать что-то бесплатно – скорее всего, перед вами именно такой персонаж.
Неуловимый Джо
Парень вроде вполне адекватный, понимает, что и зачем ему нужно, и для начала сотрудничества осталось всего ничего – встретится с ним, чтобы подписать договор. Или оговорить ключевые детали, которые нужны, чтобы приступить к работе.
Это простая, на первый взгляд, задача, превращается в самый настоящий квест. Он или завершает разговор, ссылаясь на неотложные дела или отменяет встречу в последний момент, под самыми разными предлогами. Если проявите настойчивость, так и вовсе перестанет брать трубку.
Это явно несерьезный подход к бизнесу. И даже если каким-то чудом вы поймаете его и получите заветную подпись, представьте себе, как будет дальше. Ведь задач, которые необходимо утверждать с клиентом в SEO более чем хватает. И каждый раз вам придется тратить время на его поиски больше, чем на саму работу.
Пожиратель времени
Он часами может висеть на телефоне с аккаунт-менеджером, заваливать вас вопросами по почте, писать в скайпе, Вконтакте, разве что не по бумажной почте. Что самое интересное, многие из задач, которыми должен заниматься сеошник, он будет пытаться сделать самостоятельно, консультируясь по этим вопросам с вами же. Платить за аналогичные услуги с вашей стороны, конечно же, не собирается.
Отличные перспективы, не правда ли? Особенно если ваши сотрудники работают с почасовой оплатой, и за все это время вам придется платить со своего кармана или фиксировать убытки.
Хорошее средство противостоять разрушительному воздействию таких индивидов – введение оплаты за консультацию сверх определенного лимита времени. К примеру, n-ное количество часов в месяц бесплатно, а остальное по стандартному тарифу как в рамках услуги консалтинга. Проверено – работает.
Следователь
Вы отчитаетесь перед ним за все мелочи – от +20 рублей оплаченных копирайтеру за сотню-вторую знаков выше оговоренного и до каждой купленной ссылки. Он с радостью занялся бы прослушкой телефонов ваших сотрудников и допросом с пристрастием, жаль только, возможности в этой плоскости сильно ограничены государством.
Он будет проверять каждый ваш шаг по инструкциям на форумах («10 способов как вас обманывают сеошники и как их в этом уличить!»). Вы не спрячетесь ни в офисе, ни дома, ни вне зоны доступа сети.
Все еще считаете, что с таким типом стоит работать? Возьмите купон на скидку в ближайшей аптеке, он вам очень пригодится.
Скандалист
Думаете, для того чтобы закатать истерику, нужен повод? Есть люди, с удовольствием готовые доказать вам обратное. Причиной для скандала может быть что угодно, даже «неканонично» составленное предложение в письме от менеджера, которое такой клиент воспримет как личное оскорбление.
Уверен, те кто имеет хотя бы небольшой опыт в продажах, сталкивались с такими неадекватными заказчиками. Попробуете оправдываться? Даже если он и соизволит вас выслушать, ваши аргументы будут перекручены и использованы как новый повод для скандала. Не оправдываясь? Ну что ж, это еще лучше подтверждает его правоту.
Пять минут общения с такой личностью, особо впечатлительным сотрудникам, могут легко испортить настроение на весь день. А ведь бывает, что из-за таких «кадров» уходят даже хорошие сотрудники, работающие над проектом. Стоит оно того? Вряд ли.
Подведем итоги
Кто бы что ни говорил, но люди учатся преимущественно на своих ошибках. И чтобы эти ошибки не стоили вам здоровья и денег, необходимо научиться заранее распознавать проблемных клиентов еще до того, как подписан контракт.
Если вы четко понимаете, с какими проектами хотите работать, и у вас уже есть портрет своего «идеального» клиента, сделать это не так уж и сложно. Ведь если заказчик мешает вам зарабатывать деньги или попросту усложняет жизнь, зачем вам такое сотрудничество?
Каждый новый проект должен стимулировать ваше развитие. А вы, в свою очередь, должны стремиться помочь своему клиенту достичь тех целей, которые он перед собой ставит. Если нет основы для стратегии Win-Win, не стоит бояться отказываться от проекта. Иногда лучше просто сказать «Нет».
Или просто дать номер своих конкурентов, пообещав, что «вот эти ребята вам точно помогут!»
26/10/2017