Сервис для распознавания сервиса голосовой почты в call-центрах Oktell Antirobot

Сервис для распознавания сервиса голосовой почты в call центрах Oktell Antirobot

Сервис для распознавания сервиса голосовой почты в call-центрах Oktell Antirobot

Голосовая почта — это услуга, которую довольно часто заказывают абоненты мобильной связи. Она подразумевает тот факт, что звонящий может оставить голосовое сообщение, которое будет прослушано позже. Для абонента это удобно, а вот для контакт-центров сущая головная боль. Почему?

Все дело в том, что телефония в настоящее время не распознает голосовую почту и выключает соединение до старта записи. Получается, что деньги за звонок уже начисляются, а сотрудник контакт-центра не понимает, что отсутствие голоса в трубке это только включенный автоответчик. Провайдер в плюсе, ведь его заработок идет от трафика. Зато колл-центр обрастает сразу несколькими проблемами, которые негативно отражаются на ведении дел:

1.Рост расходов на переговоры. Каждый вызов, попавший на голосовую почту, приносит компании убытки, равные 2 рублям.

2.Снижение эффективности труда сотрудников. Оператор ждет несколько минут, пока не становится ясно, что он попал на голосовую почту.

3.Искаженная статистика. Звонки с выполненным соединением записываются как обслуженные. Вместе с тем информация по обзваниваемому абоненту отсутствует.

Чтобы проблема была решена, компания Oktell создала продукт Antirobot. Устанавливая соответствующий клиент, вы пользуетесь сервером, который служит связующим элементом между функционирующим телефонным сервисом и компанией-провайдером. Работает он на базе системы сравнения данных, которая была придумана в Oktell.

Если сотрудник контакт-центра слышит шаблонное сообщение, происходит отключение и звонок переходит в раздел занятости или недоступности клиента.

Antirobot будет нужен в банках, страховых компаниях, предприятиях коммунального хозяйства.

Приложение было  введено в запуск в октябре прошлого года, его использует несколько крупных контакт-центров, по опыту которых можно судить об эффективности внедрения. В среднем, при 1 тыс. исходящих звонков в месяц (на любые телефонные номера) программа распознает приблизительно 2 тыс. занятых абонентов и больше 46 тыс. недоступных.

Получается, что при стандартных расценках 1,35-1,9 рублей за минуту Антиробот снижает расходы на «попадание» на голосовую почту на 65 тыс. — 90 тыс. рублей ежемесячно.

На одно соединение оператора в автоматическом режиме с голосовой почтой затрачивается где-то 1-1,5 минуты. Получается, что, используя программный клиент, можно сэкономить 1,2 тысяч человеко-часов в месяц.

Если исходящие звонки идут только на мобильные номера, тогда имеем 2% занятых абонентов и 15% недоступных, то есть приложение способствует росту показателей приблизительно в 3 раза.

Сразу после соединения Антиробот выполняет сравнение на предмет стандартности звукового сообщения и разрывает коннект в момент фиксации сходства. За основу сравнения берутся образцы голосовых сигналов знаменитых провайдеров, схожесть определяют на третьей-пятой секунде. В библиотеку шаблонов постоянно вносят новые образцы.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

У нас еще много очень интересных статей! Вот только несколько из них:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

три × 4 =