Цитата поста в ЖЖ Александра Чередниченко (myabc_ru). Осторожно! Нецензурная и грубая лексика!
Работать с «толстыми» клиентами всегда непросто. Они всегда найдут к чему придраться, и очень часто это что-то не имеет абсолютно никакого смысла. Они живут ровным счетом для того, чтобы как можно дольше задержать выход рекламного продукта. Они делают всё для того, чтобы в процессе нашей работы качество их рекламных материалов снижалось на порядок или два. Что и говорить об их фанатичном стремлении максимально сбить смету, получив за эти копейки «всё, всё, всё и ещё вот это»?
Именно поэтому я обожаю тех клиентов, которые несут к нам чуть ли не последние деньги, и при этом полностью нам доверяют, прислушиваются к нашим советам, не мешают нам хорошо делать свою работу, и в итоге звонят, счастливые и благодарные за их новых клиентов, за рост продаж (даже в несезон), за то, как с нами классно работать.
Но вернёмся к «клиническим случаям». Так, как правило, идёт работа с клиентами-всезнайками (на примере нашего основного продукта — сайтов):
1 неделя. Мы радуемся тому, что наше предложение понравилось такому клиенту, и тому, что они подписали договор. Предоплата упала на счёт, но нам наплевать на то, что это — крохи; ведь в портфолио будет такое имя! Мы собираем мозговые штурмы, я, порой, днями и ночами изучаю продукт, их рекламные материалы, предложения конкурентов. В итоге мы выбираем самые лучшие идеи в поддержку найденных продающих моментов, формируем дизайн-концепцию, и на основе всего этого пишем креативный бриф.
2 неделя. Пора рисовать, но наш клиент не торопится подписывать креативный бриф. На первой встрече, посвященной обсуждению концепции, ему всё очень понравилось. Но он ведь у нас человек головокружительно творческий — он генерирует мириады (давайте по-честному) в большинстве своём скучных и ненужных идей. Мы заняты объяснением того, почему не стоит делать так, и как можно вдохнуть жизнь вот в это.
3 неделя. Пора работать над деталями в дизайне, но мы ещё потеем над брифом. В случае обычных клиентов креативный бриф больше нужен именно им, потому что они не предаются актам любви с нашими мозгами, понимая, что мы способны решить любую задачу и без их непрофессиональной помощи. В случае толстых клиентов бриф больше нужен нам, потому что иногда это единственный способ спустить лже-креативность и архи-комментаторство клиента на тормоза — «работа соответствует брифу, так что принимайте её или пишите мотивированный отказ, а-то нам не очень-то хочется отмечать тысячную правку». Так что мы продолжаем искать компромиссные мостики спасения остатков прикольной идеи; в конце концов, надо же сделать клиенту хоть какие-то продажи посредством сайта. Впрочем, энтузиазм команды в отношении этого проекта начинает угасать.
4 неделя. Допустим, нам крупно повезло, мы всё согласовали и подписали бриф (хотя обычно с «толстыми» ребятами двух недель на согласования не хватает). Ура! Мы начинаем рисовать! (Хотя пора бы начать согласовывать первые макеты) Энтузиазм вернулся на стартовый уровень, всем интересно, всем хорошо, все молодцы.
5 неделя. Мы рисуем, погрязая в творческих и маркетинговых поединках. Мы заваливаем друг друга внутренними комментариями, устаём, задерживаемся допоздна, но ведь всё это ради высшей цели — сделать такому клиенту классный продукт. Пора уже сдать дизайн, заверстать шаблоны и заканчивать программирование, но ведь клиент сам задержал приёмку брифа. Так что работаем.
6 неделя. Показываем первые макеты клиенту (хотя пора наполнить и протестировать сайт, и перейти к составлению сопроводительной документации). Клиенту всё нравится, но есть только одно «но». Это «одно „но“» волшебным образом превращается в невиданный понос идиотских комментариев. Мягко объясняем, что макеты соответствуют брифу, и комментируем каждый из ненужных (мы — далеко не ангелы, и иногда всё же комментируют по существу; в таких случаях, конечно, исправляем ошибки или неточности) комментариев и новых идей клиентов. Дизайнер расстроен. Я расстроен. Клиент рад — он проделал такую классную работу по «улучшению» своего сайта. А наш энтузиазм снова начинает медленно катиться вниз по наклонной.
7 неделя. Пора сдать сайт, и получить довольного заказчика, но всех пробковых деревьев мира не хватит для того, чтобы остановить безжалостный поток «сделайте так», «покажите это», «исправьте здесь», «добавьте то». Толстый клиент комментирует дизайн, и не е*ёт. Дизайнер подумывает над тем, чтобы уйти в монастырь. Я, как руководитель проекта, руководитель компании и креатор пытаюсь выполнить максимум пожеланий клиента, сохранив при этом соответствие между проектом и его целью, а также психическое здоровье дизайнера. Энтузиазм падает, новые заказы начинают пересекаться с правками по проекту толстого клиента, все тихо мечтают о том, чтобы этот проект оказался дурным сном.
8 неделя. Изучаем искусство анального ceкcа и магию БДCM вместе с клиентом. Клиент, конечно, в активной позиции. Хорошо, если остался хоть пиксель от первоначальной концепции. Вполне возможно, что последующие комментарии противоречат предыдущим. Энтузиазм упал гораздо ниже нулевой отметки. Проект грозит оказаться нерентабельным. Теперь уже я подумываю над тем, чтобы уйти в монастырь, а дизайнер подумывает о том, как будет выглядеть его четвёртая кукла Вуду нашего любимого клиента, и что он будет с ней вытворять.
9 неделя. Допустим (хотя это просто сказка для клинических случаев), что толстый клиент, наконец, принимает дизайн. Слёзы радости ручьями текут по нашим небритым щекам; это как если бы мне в сорок пятом сказали «Война кончилась!» или в две тысячи двенадцатом — «Россия выиграла чемпионат Европы по футболу! Не за деньги, газ или нефть!» Мы максимально быстро завёрстываем макеты и начинаем программировать сайт.
10 неделя. Заканчиваем работы по программированию, наполняем сайт, тестируем его, составляем сопроводительную документацию, передаём результат довольному клиенту, и с горечью медитируем на первоначальные макеты.
Как-то так. Однако.
Сегодня мой замечательный, насыщенный приятными событиями и маленькими победами день испортил зажравшийся кусок дерьма, по совместительству являвшийся нашим самым крутым клиентом на сегодняшний день.
Мне этот человек сразу интуитивно не понравился. После пары минут общения с ним становится видно, что он поднялся в девяностых, каким-то не очень законным способом добыл денег, вложил их в свои бизнесы, и теперь пожинает плоды (прости меня, Боже, если это не так).
Теперь я знаю, почему от всех их рекламных материалов, которые мне предоставили на момент составления креативного брифа, веяло такой тухлятиной и красно-желтым знаменем. Причем, я не имею ничего против агентств, которые их делали. Это я только сейчас понял, что во всём виноват толстый клиент. Но не будем забегать вперёд.
«Девятой недели» у нас не получилось, хотя мы сделали дизайн в полном соответствии с креативным брифом, и при этом выполнили практически все пожелания и креативные тошны клиента, умудрившись сохранить и эстетическую, и функциональную часть дизайна. В последний месяц мы занимались выполнением комментариев вроде «сделайте крупнее форму поиска» [то есть примерно раза в 3 больше основного размера шрифта], «здесь должны быть логотипы бутиков, а у вас здесь логотипы брендов; пока здесь не будет бутиков мы ничего подписывать не будем» [хотя контент — в том числе и указанные логотипы — нам в отведённые сроки никто не предоставил]. Хотя главной в «макете преткновения» была офигенная иллюстрация. Впрочем, её мы сдали уже месяц назад.
Так вот, приезжаю я сегодня к этому клиенту с распечатками всех макетов и промежуточными актами на подпись. Великий и ужасный позволяет себе опоздать на полчаса [ладно бы это было пару раз; он опаздывает всегда, причем, как-то раз мы ждали его почти 2 часа; а однажды он вскочил в середине важной встречи со словами «Я поехал, у меня волейбол»], перечёркивает распечатки (заметьте, с выполненными их последними комментариями), матом орёт на все мои объяснения, что я компостирую ему мозги, и куда-то вылетает из кабинета с трубкой у уха.
Я сижу в лёгком ах*е. Положа руку на сердце могу сказать, что мы всегда делаем всё для того, чтобы наши клиенты были довольны нашей работой и нашим сервисом, а тут такой конфуз. Через минуту его физиономия появляется в дверном проёме с вопросом «Ты что ещё здесь?» На моё «А разве мы закончили разговор?» он отвечает, что у нас большие проблемы с дизайном, и что нам давно пора вернуть ему деньги, раз мы не умеем делать свою работу. Конечно, блядь! У нас даже сапожники разбираются в дизайне и рекламе пи*дачее, чем дизайнеры и рекламисты. А толстые и подавно.
Не буду бить себя планшетом в грудь, доказывая, что мы делаем ох*енный-преох*енный дизайн. Мы стараемся выжать из себя всё, особенно если это позволяет сделать клиент. И часто получается, как минимум, хорошо. Но в данной конкретной ситуации самое странное и обидное — то, что мы два месяца потратили на согласования, правки и перерисовки, и сделали практически всё, что хотели эти «гении».
А просто добило меня то, что пока я надевал пальто, этот хрен прямо при мне звонил кому-то из своих помощников с приказом «Свяжи меня с [название нашего конкурента]». Это сколько же такта надо иметь?
Простите за аналогию, но я готов лизать клиенту задницу только до тех пор, пока не чувствую, что он срёт мне в рот. Вполне возможно, что сегодня я стал свидетелем невиданного влияния космических сил или кульминации мужского ПМС, но я, сука, злой как никогда. За почти 2 года работы мы ещё ни с кем не расторгали договор о создании сайта, да ещё и так тупо — когда с нашей стороны всё сделано.
Возможно, в ближайшие дни стрелка его высотомера упадёт вниз, и он догадается извиниться. Возможно, я даже приму эти извинения, и мы доделаем сайт. Но как же мне обидно за сотни талантливых творческих работников, которые тратят своё время и силы на то, чтобы каждый день попадать в такую жопу — жопу «всезнания» и подростковых истерик толстых клиентов.
P.S.: Некоторые из друзей спрашивают меня: «Зачем ты пишешь в блоге негативные посты о своих клиентах? Твои потенциальные заказчики прочитают это, и не будут с тобой работать». Дорогие мои, я — такой, как есть. И, если меня сейчас задела эта ситуация, я о ней напишу. Я не боюсь потерять заказчиков, потому что я делаю свою работу хорошо. За 2 года мы сдали более 60 проектов, и эти люди довольны нашей работой; многие продолжают сотрудничать с нами. Единственное, чего я боюсь, — это того, что Вы когда-нибудь столкнётесь с хамством и невежеством этого заказчика.